Quand Air Canada et son service client se moquent de nous

Très sincèrement, je ne pensais pas avoir à écrire ce billet. Depuis que Air Canada a gâché notre début de séjour au Québec avec son incompétence, je me disais naïvement qu’ils allaient s’excuser platement et nous dédommager.

Oui, naïvement car non, rien de tout cela.

Mais pour que vous compreniez mieux, je vais rembobiner et vous expliquer précisément ce qui s’est passé.

Nous avons acheté des billets pour Ottawa par la Lufthansa il y a quelques mois. Nous avions pris un vol qui arrivait en milieu d’après-midi et nous avions loué une voiture pour ensuite partir vers Montréal, destination finale de notre voyage. Après notre périple au Québec, nous devions rendre la voiture et reprendre un vol d’Ottawa vers Paris.

Quelques temps avant de partir, nous avons appris que le vol était opéré par Air Canada, ce qui se fait souvent (pour aller à New York, nous avions acheté des billets via Air France mais avons volé avec Delta Airlines).

Le 27 juillet au matin, nous nous sommes levés à 4h45 du matin pour partir vers Roissy pour prendre notre avion. Nous devions arriver à 11h50 (heure locale) à Toronto puis reprendre un vol à 13h10 vers Ottawa. Notre premier vol s’est déroulé sans encombres mais nous sommes arrivés avec 30 minutes de retard. Le temps de passer la douane, nous avons du sprinter avec nos bagages à main et deux enfants crevés à travers le labyrinthe de l’aéroport de Toronto. Arrivés à la porte d’embarquement, nous avons appris que le vol était retardé et qu’il ne partirait finalement qu’à 15h30. Nous avons tant bien que mal essayé de faire patienter les enfants (levés depuis 5h du matin soit quasi 14 heures plus tôt).

Au moment d’embarquer, nous nous sommes dirigés vers la porte d’embarquement… mais n’avons pas pu embarquer. « Nous ne savons pas où sont vos bagages, il faut aller au comptoir de Air Canada ». Sans plus d’explications. A peine un « bah, de toute façon il y a des vols vers Ottawa toutes les heures ou presque ».

Arrivés au comptoir Air Canada, il y avait une vingtaine de personnes qui faisaient déjà la queue pour quatre personnes au comptoir. Et devant nos yeux effarés, trois d’entre elles ont quitté le comptoir, laissant UNE SEULE personne gérer les VINGT personnes devant nous. Notre vol est parti sans nous, puis un deuxième. Quand finalement après plus d’une heure d’attente, totalement épuisés et avec deux enfants qui ne tenaient plus, on nous a annoncé que nos bagages étaient à Stuttgart. Qu’on nous les rapatrierait à l’aéroport de notre choix mais qu’on devrait faire le déplacement pour venir les chercher. On a halluciné mais on ne savait pas qu’on était pas au bout de nos peines. A ce moment-là, il était plus de 17h et on était censés avoir récupéré la voiture à Ottawa depuis deux heures. Le vol suivant était complet et celui encore après n’avait que deux places libres. Manque de bol, on est quatre. Le premier vol disponible était à plus de 20h soit 4h du matin heure française. On serait donc arrivés vers 22h soit SEPT HEURES après l’heure à laquelle on devait récupérer la voiture. Et donc prendre la route après une journée de 24 heures, avec tous les dangers que ça implique. On a tenté de contacter l’agence de location à Ottawa (engendrant des frais de téléphone, mais ça n’était que le début d’une looongue facture à cause de Air Canada) qui nous a indiqué que comme nous ne nous étions pas présentés à l’heure prévue, des frais de non présentation de 95 dollars hors taxes nous seraient facturés et que nous devions purement et simplement annuler notre location. Nous nous retrouvions donc sans voiture (pour un road trip c’est ennuyeux) et bloqués à Toronto.

En désespoir de cause, la dame du comptoir, ayant pitié de nous (et voyant que nous étions épuisés, les deux enfants et moi étant en train de pleurer de fatigue), elle nous a proposé de nous mettre (sans frais mais en même temps il n’aurait manqué que ça!) sur un vol vers Montréal. Nous avons donc quitté Toronto à 19h au lieu de 13h comme prévu initialement soit un retard de 6 heures.

Et petite précision qui a son importance pour une compagnie canadienne : à Ottawa, à AUCUN moment nous n’avons eu affaire à un personnel francophone. Certes Ottawa est anglophone mais pour une compagnie canadienne, je trouve ça hallucinant. Je n’ose imaginer cette mésaventure qui arrive à des gens qui ne parlent pas anglais.

A peine arrivés dans l’avion, les enfants se sont endormis (ils étaient réveillés depuis 18 heures ce qui est énorme pour des petits de 4 et 8 ans) et j’ai eu un mal fou à les réveiller à notre arrivée à Montréal.

A notre arrivée, nous sommes allés au comptoir des bagages de Air Canada pour déposer une réclamation concernant nos bagages partis à Stuttgart. Un peu gêné, le monsieur de l’accueil s’est excusé. Car nos bagages n’étaient pas DU TOUT à Stuttgart. Et non! Nos bagages étaient tout simplement dans l’avion pour Ottawa qu’on nous a empêché de prendre pour cause de bagages perdus. Nous n’aurions pas été si épuisés, je pense qu’on en aurait ri. Jaune. Très jaune. Car tout ceci aurait pu être évités. Et oui, nous aurions pu prendre le vol de 15h30 et arriver à Ottawa, prendre la voiture et partir pour Montréal. Et être dans un lit douillet à 20h.

Le monsieur, vraiment très gêné et même mortifié de l’incompétence de ses collègues nous a assuré que nos bagages partiraient dans le premier Ottawa/Montréal qui partirait le lendemain et que nous les récupérerions le lendemain matin.

En nous dirigeant vers la station de taxis, nous avons vu avec effroi qu’il y avait au bas mot une heure d’attente pour avoir un taxi. Nous avons finalement pris ce qu’ils appellent une limo, rien de plus qu’un chauffeur privé qui nous a coûté 15 dollars de plus que le taxi mais nous a amenés rapidement à bon port.

Le lendemain, nous avons attendu en vain toute la matinée que quelqu’un nous appelle pour caler une heure de restitution des bagages. Las d’attendre et estimant que Air Canada avait assez gâché notre début de vacances, nous sommes partis nous balader. C’est finalement en milieu d’après-midi que le livreur m’a appelé et nous avons convenu d’un rendez-vous pour 18h. Sur le bordereau de restitution, il est indiqué que les bagages ont été pris en charge à midi à l’aéroport. Nous avons donc perdu notre matinée pour rien.

Nous voilà donc à Montréal, sans voiture de location et surtout avec un retour à Ottawa. Comme notre voyage de retour était un Ottawa/Montréal/Paris, nous avons demandé à Air Canada d’annuler notre Ottawa/Montréal pour ne pas payer de surplus pour rendre la voiture dans une autre ville mais ils ont été inflexibles et ont refusé. Nous avons donc du payer 200 dollars hors taxe en plus pour rendre la voiture à Ottawa. Encore des frais à imputer à Air Canada. Et pour aller récupérer la voiture de location, nous avons du prendre un Uber pour aller vers l’aéroport, sans compter les tickets de métro que l’on a du acheter pour se déplacer dans Montréal.

Nous avons donc déposé une réclamation à la Lufthansa (puisque c’est pas eux que l’on a acheté les billets) et à Air Canada (ai-je besoin de préciser pourquoi?). Et malgré un très mauvais départ, nous avons pu commencer à profiter de nos vacances.

Plus de deux semaines après ma réclamation, j’ai eu une première réponse de Air Canada qui me demande si j’ai récupéré mes bagages et que le cas échéant, je peux faire une demande de remboursement. J’hallucine de voir qu’ils ne sont même pas au courant de leurs dossiers. Je leur réponds que j’ai bien récupéré mes bagages mais que je voudrais une réponse concernant le reste de ma demande c’est-à-dire a minima un remboursement des frais que l’on a engagés à cause de leur incompétence.

Hier, j’ai reçu un appel de la Lufthansa à qui j’ai raconté toute l’histoire. La personne que j’ai eue a halluciné, elle était vraiment atterrée et s’est excusée à plusieurs reprises au nom de Air Canada en me disant que même si elle était de la Lufthansa, le fait d’avoir utilisé Air Canada valait bien de plates excuses. Vraiment, elle n’en revenait pas.

Et aujourd’hui j’ai reçu un mail du service client de Air Canada.

Nous souhaiterions vous informer que selon la Législation des Transports Aériens, bien que nous nous efforcions de respecter nos horaires, il nous arrive parfois de les modifier pour des raisons aussi imprévisibles qu’inévitables, et que les compagnies aériennes ne peuvent être tenues pour responsables des retards et de leurs conséquences, tel qu’il est stipulé sur les reçus- itinéraire, dans le cas de billets électroniques.
Certaines difficultés techniques complexes nous obligent à différer le départ jusqu’à ce que le problème ait été entièrement résolu, comme ce fut le cas du vol LH 6628.  Nous n’ignorons pas la mauvaise impression et les contretemps majeurs que crée le fait de retarder un vol, mais notre principal souci doit demeurer la sécurité de nos passagers, ainsi que de nos équipages.
Toutefois et bien qu’en retard, le Contrat de Transport, a été dûment complété, suivant les termes des Conventions nous régissant, nos représentants ayant veillé à votre départ sur la première liaison alternative disponible à destination de Montréal.
Aussi sommes nous au regret de  ne pouvoir donner une suite favorable à votre demande de dédommagement, notre responsabilité ne pouvant être engagée.

Ils ont merdé lamentablement mais comme on a pris un avion pour Montréal on ne devrait pas se plaindre. Et comme ils sont grands seigneurs, ils nous offrent 10% de remise sur un prochain voyage.

Évidemment, je ne me contenterai pas de cette réponse.
J’exige au minimum le remboursement des frais engendrés par l’incompétence manifeste de Air Canada.
Ah et jamais, je dis bien JAMAIS je ne reprendrai cette compagnie.

Édit du 17 août : le service client a lu ce billet (ou pas d’ailleurs, j’ai juste l’impression qu’ils s’en foutent). J’ai eu une réponse : « Air Canada, tel que vous le prétendez, n’a nullement manqué à ses engagements de transport car, en dépit du retard à destination finale, le Contrat de Transport a été dûment complété et le transport aller-retour fourni. Je ne suis conséquemment pas en mesure de donner mon aval à votre demande de compensation. » Voilà, ils nous transporté d’un point A à un point B donc peut importe comment, on devrait être contents. Je ne lâche bien évidemment pas le morceau et me rapproche des associations de consommateurs et des autorités compétentes.